El primer paso para conseguir una personalización omnicanal efectiva
En un entorno digital cada vez más competitivo, ofrecer experiencias personalizadas ya no es una opción, sino una necesidad estratégica. Nicolás Casariego, Head of MarTech en NATEEVO, nos comparte las claves para construir una estrategia de personalización omnicanal efectiva: desde cómo empezar, qué tecnologías y metodologías utilizar, hasta qué tendencias adoptar hoy para no quedarse atrás. Una conversación imprescindible para cualquier marca que busque generar valor real y duradero a través de la experiencia del cliente.
¿Por qué la personalización omnicanal es hoy una prioridad estratégica para las marcas que quieren conectar mejor con sus clientes?
La personalización omnicanal se ha convertido en una prioridad estratégica —y crítica— para las marcas que buscan conectar mejor con sus clientes. Esto se debe a que genera valor tanto para el cliente como para la empresa. Por un lado, los consumidores esperan comunicaciones relevantes y consistentes que se adapten a sus intereses y necesidades, sin importar el canal por el que interactúan. Quieren sentirse comprendidos y valorados, y eso solo se logra cuando la experiencia es coherente y personalizada en cada punto de contacto. Por otro lado, las marcas que adoptan una estrategia de personalización omnicanal experimentan mejoras sostenidas en todos sus indicadores clave: tasas de apertura, clics, conversión, fidelización y, en última instancia, un mayor retorno de la inversión. No se trata solo de comunicar, sino de construir relaciones de valor a largo plazo.
¿Cómo pueden las empresas activar experiencias personalizadas en todos los canales?
El primer paso para lograr una comunicación omnicanal realmente efectiva es contar con una estrategia de fidelización bien definida. No basta con tener la tecnología adecuada; muchas marcas la tienen, pero carecen de una estrategia que permita tangibilizar su potencial. Para lograrlo, es esencial construir un conocimiento 360º del cliente: conocer sus preferencias, tanto observadas como declaradas, entender sus intereses y adaptar los contenidos en consecuencia. En este contexto, los llamados contenidos magnéticos juegan un papel clave: ya no se trata de que los usuarios viajen a los contenidos, sino de que los contenidos viajen hasta ellos, apareciendo en el momento justo y en el canal adecuado. Esto representa la primera experiencia de relevancia para el cliente. Pero para que esto funcione, necesitamos una taxonomía formal que nos permita etiquetar y clasificar los contenidos, establecer reglas de negocio claras y definir qué es relevante para cada usuario en cada momento.
¿Qué tendencias deben adoptar ya las marcas para no quedarse atrás?
Las marcas que no quieran quedarse atrás deben adoptar ya dos grandes tendencias impulsadas por la inteligencia artificial. La primera, y ya en plena expansión, es la IA generativa, basada en modelos de lenguaje extensos que permiten una personalización a escala de forma ágil, productiva y eficiente. Esto se traduce en la creación automática de contenidos —desde textos hasta imágenes— que se adaptan a cada usuario y canal, acelerando los tiempos de producción y mejorando la relevancia.
La segunda, aun en fase más temprana, pero con un enorme potencial, es lo que se conoce como AI Decisioning. Esta tendencia consiste en utilizar IA predictiva para diseñar y ejecutar experimentos complejos de forma continua, no solo en contenidos, sino también en canales, momentos clave del customer journey, ofertas y formatos. En esencia, se trata de crear campañas vivas, adaptativas y personalizadas cliente por cliente, capaces de evolucionar en tiempo real con base en los datos y el comportamiento del usuario.
¿Cuál es el primer paso para empezar a personalizar la comunicación omnicanal de forma efectiva?
Desde NATEEVO ayudamos a las marcas a través de cuatro grandes bloques: definir la estrategia, hacer el despliegue en una arquitectura MarTech, operar esa personalización omnicanal y optimizando. Tenemos una metodología de personalización que incluye todo el ciclo de vida, desde que se concibe la experiencia en la parte de UX/UI, Branding, ejecución, medición y, finalmente, en la parte de optimización.
Hablemos y exploremos juntos las posibilidades de las estrategias de personalización omnicanales.
