Customer Journey Analytics
CONTEXT El Customer Journey es el nuevo Funnel
En un entorno cada vez más digital, el recorrido del cliente ha evolucionado para convertirse en el nuevo «funnel» a optimizar. Los usuarios no siempre siguen los caminos que se diseñan para ellos, generando recorridos inesperados. En este contexto, es esencial identificar puntos de fricción y momentos críticos («momentos de la verdad») para mejorar la experiencia del usuario y la eficiencia operativa.
La medición de la eficiencia en procesos y canales se vuelve clave para determinar la satisfacción del cliente y optimizar el ROI.
EL RETO Optimizar el retorno de inversión
Los principales retos que se enfrentan en Customer Journey Analytics incluyen:
- Identificar a los clientes “abandonantes” en journeys omni-canal para reactivarlos.
- Fragmentación de Datos: La necesidad de consolidar datos dispersos en múltiples canales para obtener una visión unificada del cliente.
- Comprensión del Comportamiento: Mapear y analizar cada paso del recorrido del cliente para identificar patrones.
- Identificación de Fricciones: Detectar puntos de fricción en el recorrido para mejorar la experiencia del cliente.
VENTAJAS Benefits
La implementación de Customer Journey Analytics ofrece varios beneficios:
- Medición: Proporciona métricas detalladas sobre el impacto de las campañas de marketing, las acciones y los procesos.
- Customization: Facilita la segmentación y personalización de interacciones en tiempo real.
- Alineación Organizacional: Ofrece una plataforma común para mejorar la colaboración entre departamentos.
- Optimización del ROI: Ayuda a rastrear y optimizar el retorno de la inversión en iniciativas de experiencia del cliente.
SOLUCIÓNCustomer Journey Analytics POC as a Service
La solución de Customer Journey Analytics ofrece:
- Mapeo de Journeys y Funnels Multi-ruta: Identificación de los caminos que los usuarios siguen, incluyendo rutas que llevan a la conversión y aquellos que generan fricción.
- Prueba de Concepto (POC) como Servicio: Es un quick win que permite validar el servicio y estimar el ROI de reactivación.
- Identificar a clientes “abandonantes” en journeys omni-canal para reactivarlos.
- Identifica recorridos y embudos de múltiples pasos, a partir de las trazas de clientes, y crea segmentos para reactivar.
- Rápido despliegue, usando SaaS, y workshop de hallazgos.
- Arquitectura y Entornos de Datos: Integración con sistemas del cliente como ERP, CRM, eCommerce, Web, App, CDP, etc., para asegurar una trazabilidad omnicanal y una vista unificada del cliente.
CASOS Casos de Uso
En un entorno cada vez más digital, el recorrido del cliente ha evolucionado para convertirse en el nuevo «funnel» a optimizar. Los usuarios no siempre siguen los caminos que se diseñan para ellos, generando
- Caso de uso: Retail ROPO
- Caso: Clientes que hacen research en los canales online, pero luego compran en la tienda, o viceversa.
- Challenge: Trazar e identificar los recorridos de los clientes entre nuestras plataformas online y en las tiendas offline para su optimización.
- Oportunidades: Identificar y reactivar las audiencias de clientes que han abandonado el journey de compra entre alguno de los canales. Atribuir el peso real de los canales a cada transacción de compra. Identificar los momentos de la verdad.
- Caso de uso: SAC Servicio de atención al cliente
- Caso: Clientes que tienen una incidencia abierta en el S.A.C. pero siguen recibiendo ofertas comerciales o desconectadas en otros canales.
- Challenge: Trazar e identificar los recorridos de los clientes entre nuestras plataformas de marketing online y los canales de Atención al cliente para su optimización.
- Oportunidades: Identificar las audiencias de clientes que han abandonado el journey de compra por algún tipo de fricción que ha generado una incidencia, y encauzarlas hacia un journey de retención y fidelización.
- Caso de uso: Marketing funnel & Sales pipeline
- Caso: Clientes que comienzan el recorrido en los canales digitales, pero deben acabar la contratación a través de un agente remoto o en persona.
- Challenge: Trazar e identificar los recorridos de los clientes entre nuestras plataformas online, y los procesos digitales internos de contratación por medio de agentes para su optimización.
- Oportunidades: Identificar las audiencias de clientes que han abandonado el journey por algún tipo de fricción en el proceso de contratación, y reactivarlas hacia un journey de captación o conversión. Identificar los momentos de la verdad.
- Caso de uso: Modelo de negocio a través de agentes o terceros
- Caso: Modelos de negocio donde la gestión del cliente atraviesa tanto canales y aplicaciones propias, como de agentes o terceros.
- Challenge: Trazar e identificar los recorridos de los clientes entre las plataformas propias y las de agentes o terceros para su optimización.
- Oportunidades: Identificar las audiencias de clientes que han realizado el journey a través de diferentes aplicaciones o canales para descubrir los momentos de la verdad en plataformas de agentes o terceros, y activar comunicaciones de apoyo.
Te invitamos a agendar una sesión personalizada y te podremos contar más acerca de nuestra solución de Customer Journey Analytics.
