Loyalty: la clave para el crecimiento de tu negocio

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CONTEXTOFidelización: una estrategia vital

Invertir en fidelización supone invertir en mejorar la reputación e imagen de marca, aumentar la satisfacción de los clientes y, por tanto, su lealtad y tiempo de permanencia en la compañía. Esto impacta directamente en el negocio.

Ante un incremento de la competencia, saturación de canales, un mundo cookieless, los cambios a pasos agigantados en los modelos de consumo de los usuarios, y estrategias de fidelización poco eficientes, crear una buena estrategia de loyalty es vital para llegar a un consumidor cada vez más exigente.

RETO Crecimiento sostenible y sostenido

Construir e implementar una estrategia de fidelización que suponga el incremento real de la satisfacción de los clientes y el consecuente impacto en la cuenta de resultados de la compañía.

La competencia del mercado cada vez se intensifica más y aparecen nuevos players en el mercado, que hacen que las opciones de los consumidores se multipliquen de manera exponencial. En este contexto, las marcas no solo deben poner atención en captar a nuevos o más clientes, sino en retener a los clientes de valor.

Por otro lado, las políticas de cookiless, las de privacidad, contactabilidad y frecuencia, cada vez más exigentes, hacen más necesario a las empresas obtener su propia fuente de datos, para poder personalizar la experiencia hacia sus clientes, eficientar las campañas de marketing, reduciendo costes y mejorando ratios de conversión, reduciendo el coste de adquisición, incrementando el engagement y el valor de sus clientes, reduciendo la tasa de abandono…. todo ello, orientado a seguir creciendo de manera sostenible, sostenida y eficiente.

RESULTADOSImpacto en números

  • 75% de los consumidores han cambiado su hábito de compra y están más dispuestos a cambiar de marca
  • Hay más 60% probabilidades de vender a un cliente existente vs 5% un nuevo cliente
  • El coste de adquisición se multiplica por 7
  • Los ya clientes suelen gastar un 67% frente a los nuevos que nunca han comprado en la marca
  • 50% de los clientes habituales son más proclives a probar nuevos productos

Estos datos revelan una verdad innegable: la lealtad del cliente es un activo invaluable y su construcción es una necesidad estratégica para la viabilidad a largo plazo de cualquier negocio.

En este contexto, la fidelización de clientes no se limita a la creación de programas de recompensas, sino que abarca un enfoque holístico que involucra la comprensión profunda de las necesidades, expectativas y preferencias individuales de los clientes. La capacidad de adaptarse a las demandas cambiantes del mercado y ofrecer experiencias personalizadas se ha convertido en la moneda de cambio clave en la economía actual, donde la lealtad se gana a través de la autenticidad y la relevancia constante.

UNA SOLUCIÓN GLOBALSolución #Digitalfullness

En NATEEVO somos expertos en desarrollar soluciones adaptadas de fidelización, independientemente del nivel de madurez de nuestros clientes en cuanto a estrategias de lealtad se refiere. Nos adaptamos, tanto si nuestros clientes ya tienen un programa de fidelización, como si no lo tienen y quieren crearlo o simplemente quieren activar estrategias que mejoren la retención de sus clientes.

Nuestra solución de loyalty abarca un enfoque holístico, que tiene en cuenta:

  • Estrategia

    • Definición del programa de fidelización. Ciclo entre obtención y redención.
    • Definición de reglas de negocio. Relación incentivo-esfuerzo. Valor percibido.
    • Gobierno, adquisición, uso y explotación de dato. Predicción.
    • Modelos engagement score, matriz valor cliente.
    • Growth: Estrategia de captación, conversión y engagement.
    • Posicionamiento, crecimiento y relevancia
    • Branding
    • Estrategia financiera

  • Tecnología

    • Análisis, stock e implementación de la herramienta más adecuada
    • Aceleradores tecnológicos ( e-commerce,CDP)
    • Automatización, hiperpersonalización de comunicaciones
    • Omnicanalidad: interacciones conectadas
    • Data management: Arquitectura y orquestación de datos.

  • Operación

    • Loyalty experience: incentivos, redención, atención al socio… Mecánica sencilla, facilidad redención
    • Eficiencia operativa/estructura. TOM. Operación eficiente. Automatización de procesos.
    • Go to market ágil, aceleradores, partnerships.
    • Gestión del cambio/ modelos de mejora continua

SERVICIOSDesde la estrategia, hasta la operación

A continuación, detallamos algunos de los servicios que ofrecemos y que podemos trabajar:

Estrategia de contactos. Visión cliente 360

Analizamos la tipología de clientes, sus datos de preferencias, comportamientos… y los diferentes KPI de negocio con el objetivo de definir una estrategia de contactos activable y focalizada en resultados, teniendo en cuenta todos los canales y unidades de negocio del cliente, para obtener esa visión transversal.

  • Journeys y experiencias personalizadas

    Analizamos todo el journey de cliente y cada uno de los puntos de contacto, para mejorar la experiencia del cliente con la marca y mejorar su nivel de engagement y satisfacción. Creamos comunicaciones hiper-personalizadas que realmente sean relevantes para los clientes y nos permitan crear relaciones de valor y a largo plazo.

  • Benchmark de herramientas

    Analizamos el stack tecnológico y las piezas que lo componen, las necesidades del negocio y funcionales, de acuerdo a recomendar la mejor herramienta que se adapte a las necesidades de nuestros clientes.

  • Experiencia de loyalty

    Comprendemos y analizamos la experiencia global del cliente, detectando aquellos puntos de mejora en los que debemos trabajar para conseguir mejorar esa experiencia, de cara a conseguir los objetivos de negocio marcados: NPS, engagement, LTV….

  • Modelo de gobierno y operación

    En cuaquier programa  o estrategia de fidelización, tener un modeo alineado y ordenado con la organización es indispensable, teniendo en cuenta los recursos tanto humanos como técnicos, así como la interrelación entre éstos y los procesos.

  • Clustering y definición de reglas de negocio

    Estrategias de segmentación avanzada en base a los datos y de clusterización con el objetivo de definir acciones orientadas a llevar a los clientes al siguiente nivel. Definimos y estabecemos reglas de negocio en base a la inteligencia del dato de preferencias y comportamental.

  • Propuesta de valor, de experiencia y creativa

    Creamos, desarrollamos y lanzamos la marca del programa de fidelización, su estrategia promocional y propuesta de valor. Nos encargamos de todo, desde la definición del concepto y de la marca, hasta las creatividades necesarias para implementar en los diferentes canales.

  • Lanzamiento y aceleración del programa

    Construimos la estrategia de comunicación necesaria para impulsar el vínculo con el cliente final. Definición, desarrollo, implementación y lanzamiento de las comunicaciones necesarias para impulsar el conocimiento del programa, no solo a nivel externo, sino a nivel interno a través de estrategias de gestión del cambio.

Loyalty Hub De clientes a fanáticos de marca

Accede al contenido exclusivo que presentamos en Loyalty 4.0: de clientes a fanáticos de marca:

– Estudio exclusivo en el que podrás descubrir si las estrategias de fidelización actuales están respondiendo a las expectativas de los clientes.

– Vídeo completo del evento y de las ponencias con líderes expertos: Rocío Lara, Responsable de Comunicación y Estrategia en MAPFRE, Jorge Lluch, Global Consumer Engagement & Loyalty Director en adidas, Ignacio González-Posada, Director de Comercio y Retail en Mastercard, Kiko León, Customer Strategy & Operations Director en Decathlon, y María Torrecilla Ducás, Responsable de fidelización y multienergía B2C en Repsol.

– Presentación y recursos.

Te invitamos a agendar una sesión personalizada y te podremos contar más acerca de los casos de uso que ya hemos desarrollado y que están siendo todo un éxito.

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