+80% en interacciones gracias a una visión completa del journey del cliente

Una empresa que ofrece soluciones financieras personalizadas, enfocada en brindar soporte a clientes a lo largo de todo el ciclo de vida de su financiación. La empresa gestiona contratos de financiación para marcas como Renault, Dacia y Nissan, ayudando a los usuarios a renovar, refinanciar y gestionar sus contratos.

Reto

La empresa se enfrentaba a un desafío clave: comprender y analizar los eventos e interacciones de los clientes durante su recorrido con la marca, desde el inicio hasta la renovación o finalización de los contratos de financiación. Esto requería:

• Analizar datos provenientes de múltiples puntos de contacto, como el sitio web, aplicaciones, correos electrónicos y llamadas al centro de atención al cliente (CAC).
• Identificar patrones y áreas de oportunidad en los journeys de los clientes.
• Diseñar estrategias efectivas para optimizar las interacciones y mejorar la experiencia en general.

Proyecto

Para abordar este reto, se diseñó e implementó una estrategia basada en Customer Journey Analytics (CJA), uniendo tecnología, datos y estrategia. Las principales etapas de la implementación fueron:

1. Integración de Fuentes de Datos

Se consolidaron varias fuentes de datos relevantes para obtener una visión completa del recorrido del cliente. Esto incluyó:

• Histórico de contratos desde 2014 hasta 2024, permitiendo un análisis a lo largo del tiempo del comportamiento de los clientes.
• Registros de interacciones con el CAC (llamadas iniciadas por los clientes y casos de atención).
• Datos de Marketing Cloud, para analizar las interacciones de los clientes con las campañas desde abril de 2023.

2. Análisis de Journeys

Se desarrollaron herramientas para mapear y analizar los recorridos de los clientes:

• Creación de Funnels: Se trazaron los funnels omnicanales que capturan macro y micro conversiones a lo largo del journey.
• Segmentación y Audiencias: Se identificaron momentos de la verdad y journeys abandonados ayudando a categorizar a los clientes según su comportamiento.
• Atribución Multitouch: Se analizaron los puntos de contacto más efectivos para influir en la decisión de la renovación.

3. Optimización de Campañas y Comunicaciones

Se estudió la efectividad de las campañas de marketing existentes:

• Más del 80% de los clientes interactúan (abren o hacen clic) con al menos una de las comunicaciones enviadas.
• Se optimizaron las campañas de retargeting y renovación basándose en insights como las consultas al CAC, lo que generó un impacto directo en los resultados.

4. Modelo Predictivo y Personalización

Con base en el comportamiento de los clientes:

• Se implementaron segmentaciones predictivas para anticipar las renovaciones, enfocándose en clientes con alta probabilidad de cerrar contratos.
• Se crearon triggers automáticos para activar campañas personalizadas en momentos clave del journey.

Resultados

Gracias a la implementación de Customer Journey Analytics, la empresa logró:

• Incrementar la tasa de renovación de contratos: Los journeys que combinaron comunicaciones efectivas con interacciones en el CAC presentaron un aumento significativo en la renovación de contratos, alcanzando un 19% frente al 9% de los journeys sin combinación.
• Optimizar las experiencias del cliente: Se mejoraron los puntos de contacto clave, logrando que más del 80% de los clientes impactados interactuaran con las comunicaciones.
• Reducción de fugas en el journey: Al identificar momentos críticos, se diseñaron acciones específicas para minimizar abandonos.
• Mayor precisión en la toma de decisiones: La segmentación basada en datos permitió estrategias más personalizadas y dirigidas.

La empresa ahora cuenta con una herramienta robusta para mapear, analizar y optimizar los recorridos de sus clientes, lo que refuerza su posición como líder en soluciones financieras para el sector automotriz.