IA, Hiperpersonalización y Omnicanalidad: Claves para transformar la experiencia del cliente en México

La inteligencia artificial, la personalización en tiempo real y la integración efectiva de canales ya no son solo tendencias, sino los ejes fundamentales para que las empresas mexicanas destaquen en mercados competitivos, soportados por estrategias de marketing digital y un ecosistema de datos en la nube que impactan positivamente en la experiencia del cliente y la rentabilidad empresarial a gran velocidad.

Un estudio reciente de McKinsey revela que el 72% de las empresas ya emplean IA en una o más funciones, reportando incrementos directos en ingresos en el 40% gracias a su adopción. Por otro lado, en el 2025 TechRadar afirma que la optimización de infraestructuras cloud deja de ser opcional y se convierte en una necesidad estratégica para garantizar eficiencia, escalabilidad, seguridad y sostenibilidad.

En la experiencia de NATEEVO, estos tres ejes han demostrado de forma consistente, que su implementación conjunta, alineada desde la estrategia hasta la operación, genera el mayor impacto para transformar la experiencia del cliente (CX) y generar resultados económicos tangibles: hiperpersonalización para ofrecer interacciones y contenidos realmente relevantes; omnicanalidad para asegurar una experiencia fluida y coherente en todos los puntos de contacto; e inteligencia artificial generativa, para convertir los datos en decisiones y acciones autónomas y ágiles que potencien la eficiencia y la innovación.

1. Hiperpersonalización: experiencias únicas y altamente rentables

La hiperpersonalización aprovecha el análisis de datos en tiempo real para ofrecer experiencias individualizadas relevantes al cliente que elevan la conversión y la lealtad.

· Según BrandXR, la personalización con IA puede elevar el ROI en un 25%, aumentar la conversión hasta 1,7X y duplicar el engagement.

· Bain & Company indica que las soluciones basadas en IA liberan tiempo para ventas y aumentan las tasas de ganancia en más de un 30%.

Estas cifras muestran cómo la personalización inteligente no solo impulsa la rentabilidad, sino que permite construir relaciones de alto valor con cada cliente.

Un ejemplo es OXXO del grupo FEMSA, que está transformando el futuro del retail personalizando, donde implementó una estrategia de hiperpersonalización basada en análisis de datos y segmentación avanzada, ofreciendo experiencias relevantes tanto a clientes anónimos como a miembros de su programa de lealtad. Logró incrementar el ticket promedio, impulsando mayores ingresos por cliente, y expandir su base de suscriptores al programa, con un dashboard que mide y ajusta la estrategia en tiempo real. La compañía proyecta trascender esta iniciativa a todas sus tiendas para 2025, fortaleciendo la conversión y la lealtad

2. Omnicanalidad: experiencias coherentes y efectivas en todos los puntos de interacción

Tanto en entornos digitales como físicos, los clientes demandan interacciones fluidas, constantes y coherentes.

Aunque las fuentes directas sobre UGC (Siglas en inglés: Contenido Generado por el Usuario) y experiencias inmersivas no se reemplazan, el empuje global hacia experiencias personalizadas (incluidas AR, VR, búsqueda visual y por voz) está claro en informes como el de Deloitte para Cannes Lions, que muestra el auge de la IA generativa y la personalización dirigida por creadores como vehículo para conectar con audiencias en todos los canales y puntos de contacto.

Una omnicanalidad bien ejecutada combinada con datos unificados no solo mejora la experiencia, sino que también incrementa el ticket promedio, reduce la fricción y fortalece la percepción de marca.

Por ejemplo: una investigación de NielsenIQ y publicada por Forrester reveló que las empresas que implementan soluciones de omnicanalidad inteligente… es decir, que unifican datos de canales online y físicos… obtienen resultados significativamente superiores: El 56% de esas empresas reporta una mejor comprensión de toda la experiencia del cliente (frente al 33% en aquellas sin estas herramientas). Y el 65% puede diseñar estrategias omnicanales más sólidas, y el 36% observa una mejora directa en la lealtad del cliente.

3. Inteligencia Artificial Generativa: transformando datos en acción

La IA generativa se ha convertido en el eje central de la estrategia digital, permitiendo pasar de la analítica pasiva a la acción proactiva.

· McKinsey señala que las empresas reorganizan flujos de trabajo para capturar valor real con IA generativa, integrando métricas de ROI y gobernanza.

· Business Insider, reporta que el 71% de los CMOs planea invertir más de 10 millones de dólares anuales en IA para personalización y optimización.

La adopción estratégica de IA no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también impulsa eficiencia, reduce costos y habilita nuevos modelos de ingresos.

Un ejemplo es Avolta (antes Dufry), ha puesto la inteligencia artificial en el centro de su estrategia digital con el lanzamiento de un colosal data lake, gestionado con IA, que analiza los comportamientos de compra de millones de pasajeros en más de 5,100 sucursales globales. Esta iniciativa ha permitido identificar un caso como la preferencia creciente en la predilección por tequila entre viajeros de la india, optimizando la oferta de productos, mejorando las tasas de conversión y activando con agentes de IA experiencias más atractivas para el 70% de los pasajeros que antes no gastaban en sus tiendas. Este caso ilustra cómo Avolta ha trascendido la analítica pasiva, implementando IA generativa para actuar con precisión y construir conexiones más efectivas con los clientes, incrementando tanto la conversión como la eficiencia operativa.

En resumen, es un hecho que la implementación de forma sinérgica entre hiperpersonalización, omnicanalidad e inteligencia artificial, sostenida por infraestructuras de datos en la nube optimizadas, mejoran mucho más asertivamente el futuro de la experiencia del cliente en México y el crecimiento empresarial. Por eso las compañías que ya están adoptando estas estrategias están viendo mejoras tangibles en conversión, lealtad e innovación continua.

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