Growth: impulsando ventas

Telefónica es una de las mayores compañías de telecomunicaciones del mundo por capitalización bursátil y número de clientes. Apoyándose en las mejores redes fijas, móviles y de banda ancha, así como en una oferta innovadora de servicios digitales.

Reto Telefónica necesitaba reinventar su modelo de fidelización de clientes y pensar un nuevo medio que le permitiera aumentar las ventas del gran número de dispositivos móviles que tenía en stock

La venta de terminales móviles por parte de las compañías telefónicas está generalmente asociada a un contrato de permanencia con la compañía.

La relación entre adquirir un nuevo móvil y aumentar la permanencia suele provocar un claro malestar en los clientes.

Telefónica necesitaba reinventar su modelo de fidelización de clientes, y pensar un nuevo medio que le permitiera aumentar las ventas del gran número de dispositivos móviles que tenía en stock.

A partir de aquí surge nuestro proyecto, el proyecto Phoenix.

Proyecto Diseñar un nuevo canal digital que ofreciera a los clientes de Telefónica renovar su smartphone con unas condiciones de financiación altamente interesantes y con una experiencia de usuario diferencial y altamente personalizada

Con el objetivo de aumentar los ratios de conversión y la venta de terminales móviles, trabajamos en diseñar un nuevo canal digital, y global, que ofreciera a los clientes de las diferentes marcas de Telefónica (Movistar, O2, Vivo) renovar su smartphone con unas condiciones de financiación altamente interesantes y con una experiencia de usuario diferencial y altamente personalizada.

La relación del cliente con esta nueva solución digital comenzaba cuando le llegaba un SMS personalizado, con una oferta para renovar su dispositivo móvil, desde ahí, accedía a la landing de oferta del producto, donde empezaba todo el proceso transaccional que definimos y diseñamos, a nivel UX/UI.

Arrancamos con actividades de investigación, analizando tendencias, segmentando los perfiles de usuarios, par definir mejor los impactos visuales y textuales que debíamos ofrecer durante el proceso.

Tras tener insights claros, comenzamos todo el proceso de diseño de la experiencia de usuario (UX) y diseño de la interfaz de usuario (UI):

• Definición de flujos de navegación
• Definición atómica de elementos y componentes
• Desarrollo de wireframes
• Definición de línea visual
• Diseño visual de alta fidelidad
• Prototipos interactivos

Estos son algunos de los entregables que definimos en nuestra labor de diseñar todo el proceso digital.

A la hora de definir y diseñar el funnel, nuestros principales objetivos eran dos:

1. Optimizar al máximo el embudo de conversión. Análisis constante de los flujos, mediante técnicas de testeo, para detectar posibles puntos de fuga y mejorar la usabilidad de todo el proceso transaccional.
2. Adaptar el funnel a las necesidades de cada país y cada marca de Telefónica (Movistar, Vivo, O2), intentando siempre ofrecer la mejor usabilidad posible para cada caso y para cada tipo de usuario.

Resultados Telefónica consiguió, en solo un año, vender más de 380.000 terminales

El proyecto Phoenix fue todo un éxito. Estos resultados supusieron, entre otras cosas, que la nueva solución digital se decidiera extender a más países.

A día de hoy, seguimos trabajando en el proyecto, definiendo, optimizando, e implementando nuevas ideas e iniciativas para mejorar los números año tras año.